餐饮管理制度_餐饮管理制度规章制度

餐饮管理制度_餐饮管理制度规章制度

       非常感谢大家对餐饮管理制度问题集合的贡献。我会努力给出简明扼要的回答，并根据需要提供一些具体实例来支持我的观点，希望这能给大家带来一些新的思路。

1.酒店餐饮管理方案

2.餐饮经营管理方案

3.餐饮管理有限公司的制度，怎样建立？

4.幼儿园餐饮服务过程控制制度

5.中小型西餐厅的管理制度是什么？

6.餐饮业卫生管理制度是什么？

酒店餐饮管理方案

       现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。因此，依笔者视，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依笔者之见应从以下几个方面来进行。

       一、市场经营的定位

       市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

       1当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

       2就餐人员的就餐形式；当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

       3就餐人员的交通方式；此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。

       综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竟争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

       二、经营场所的布置

       确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：

       1厨房的设备配置与餐位的配比；

       2厨房菜系与楼面服务的配合工作；

       3餐具选择、摆台与各类灯光的配合；

       4客用通道与走菜通道及与厨房距离的确认与布置；

       5海鲜池与水台的选择及污物处理的设置；

       6卫生防疫设施，设备的配置；

       7水、电、照明的引入及控制；

       三、人员

       餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：

       1每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准；

       2详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式；

       3制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训；

       4明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制；

       5要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客（一线员工）服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

       6要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的；80%的问题是从20%的员工中产生的；80%的管理（经营）建议是从20%的管理人员中产生的。因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。

       四、管理制度

       餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

       1人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等；

       2经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求；

       3财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度；

       根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

       五、经营运作

       餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。因此在制订经营运作计划时应考虑如下因素：

       1营业收入方面：食品、酒水、香烟、物品；

       2经营成本方面：各经营项目的成本办公、通讯、运输、洗涤、垃圾处理、装饰、设备维护等等；

       3人力费用方面：工资、劳保（医保）福利、培训费用、食（宿）费用、制服费用（包括洗涤）等；

       4能源费用方面：水、电、燃油、燃气、排污、有线电视等费用；

       5设备维护方面：各类设备的大修、检测、常规维护等。

       在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。

       六、市场营销及推广方面

       1树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度

       餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。

       2厨房特价

       厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。

       3赠品或赠券

       餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。

       4建立和收集客源人事档案

       建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案；哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8.3人/次，而这8.3人次的话一定会带来另外的客源。

       5创造良好的用餐环境

       良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。

       七、品牌树立的设想

       1规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

       餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

       2保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

       餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师（行政总厨，各点厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

       所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。这样一来、厨师食客面对面、同台合作；厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心；眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫；每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过

       程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技；增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式；此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化

餐饮经营管理方案

       从管理的视角来看，餐厅的管理机制一般有三种形式：直线制、直线职能制、职能制。不同的规模、不同发展阶段的餐厅，在机制的选择上应有所不同。 下面我们就分析一下，如何选择管理机制。一、直线制 直线制是由经营者直接或者通过一个中间环节辅助管理到每一个基层员工的垂直管理形式。这种管理机制的最大特点是：不设职能部门，从属关系简单。经营者可以全方位地直接处理经营问题和内部事务，决策方便迅速。这种机制即使设有厨师长、领班等职位，也只是协助经营者管理，不直接决定大的问题。 小型餐厅和大型餐厅在起步的时候，宜于采用直线制的管理形式。小型餐厅切忌设置职能部门，增加不必要的管理环节和人员，这样会加大费用，并且妨碍经营者及时地处理问题。但是这种管理机制就需要经营者全身心、全天候地投入，并且精明强干，才能将餐厅搞活。大型餐饮企业在起步阶段采用这种管理方式也是必要的。按照日本企业家的说法，经营者在创业初期主要是管事，在发展阶段就要从以管事为主转换成以管人为主的角色了。开始起步的时候，经营者往往对下属人员的情况不大了解，自己对业务也不是很熟悉。在对事情定性定量不准的情况下，贸然授权他人，就会出现管理上的重大失误。二、直线职能制 直线职能制又叫直线责任制。它是以经营者直线管理为主体，同时发挥职能部门的监督、协调、参谋、指导、管理作用的一种机制。 按照“管理跨度说”的原则，一个人最有效的管理人数是六个，超出这个范围就要“借力”了，即借助他人、借助职能部门、借助制度来协助。直线职能制就是在管理跨度增大以后，经营者借助职能部门和制度来进行有效管理的一种管理方式。在这种机制中，职能部门只是按照经营者的授权去管理一些日常事务。总经理一般只管大事，只管部门的责任人，但必要时也要管一些小事，有时也要直接管到基层员工。总之无论大小事务，一经总经理拍板，就可最后决定。部门负责人的决定如果与总经理的决定有冲突，员工也要按照总经理的决定去办。这就是直线职能制的特点。 这种机制虽然弥补了直线制的不足，保证了一个企业决策的权威性、迅速性，但是仍然难以充分调动部门负责人的积极性和创造性，培养他们独立工作的能力。况且，如果是连锁餐饮企业，或者特大餐饮企业，再采取这样的机制就很难有效地去管理了。三、职能制 职能制即部门负责制和分店责任制——餐饮企业将经济指标、工作计划、工作量、工作责任等下达给部门负责人或分店负责人，由他们进行全权管理的一种管理模式。 职能制是泰罗首先提出来的一种管理模式。其优点在于分工明确、责任明确、管理目标明确，容易较好地调动部门负责人的积极性，大大地减轻总经理的事务性工作负担，使之将主要精力用于战略决策。日本大多数大型企业都采用了职能制的管理模式。他们的总经理一般只做三件事：资金运作和战略投资，高层的公关活动，干部的任命和管理。工作计划、工作检查、监督都由职能部门负责，部门和分店责任人完全按计划、目标、岗位职责去工作。总经理只看效果、数据，根本不操心具体事务。 麦当劳、肯德基等世界级的大型餐饮连锁企业的成功，很大程度上归功于管理机制上的科学化。它们都实现了总部、分店、配送中心的各司其职，专业化分工。这样既分工又合作，调动了各个层面管理人员的积极性，发挥了群体的优势

餐饮管理有限公司的制度，怎样建立？

        餐饮经营管理方案

       　餐饮经营管理方案， 在工作中，我们为了保障事情或工作顺利、圆满进行,通常都会提前开始方案制定工作，这样子能够让我们的计划更好的实现，下面是餐饮经营管理方案范文。

餐饮经营管理方案1

园区餐厅运营管理方案

       　为了加强园区餐厅的科学管理,保障正常运行,改善膳食质量,提高服务水平,更好地为园区工作人员服务,结合园区餐厅的实际,特制定本方案。

一、指导思想

       　园区餐厅是园区工作人员的基本生活保障, 必须围绕饮食安全、营养卫生、方便大家的总体要求,以低额利润、优质食品、热情服务为标准，尊重员工的饮食习惯，遵守管理的有关规定，力求达到科学营养配餐,正规有序运营，确保饮食卫生安全，确保方便工作生活。

二、组织领导和人员组成：

1、成立餐厅管理领导小组：

       　组长：运营主管； 副组长：财务1人、厨师1人；

       　小组成员：管委会1人、运营1人、人资1人、项目1人、

       　领导小组的职责：负责对园区餐厅膳食质量、饭菜数量、收费标准、安全卫生、制度落实、服务态度等进行监督管理，落实每周一次的餐厅卫生和运营秩序检查；每月一次的厨师班子综合考评；每季一次的季度分析讲评会，做到发现问题及时解决，确保餐厅运营管理有条不紊。

2、建立厨师工作班子：园区餐厅前期保障就餐人数约为60人，据此，厨师工作班子暂定为四人。

       　管理员：1人（财务兼任）；

       　主 厨：1人

       　厨 工：2人

3、厨师班子人员职责分工：

餐厅管理员（财务兼任）——

       　1、负责主持园区餐厅的全面工作。关心员工生活，能联系群众，严格要求自己，处处起模范作用。

       　2、熟悉厨房和餐厅的全面工作，协同主厨制定每周菜谱，经常调整食品搭配，公布每周食谱，严格食谱制度落实。

       　3、熟悉货源情况，监督采购计划，把好货物验收，抓好原材料的保管、做到物尽其用，减少浪费，控制成本，防止出现漏洞，按标准让就餐人员吃饱吃好。

       　4、主动收集厨房、餐厅人员对改善伙食的建议，热情接待投诉的员工，听取他们的意见，及时提出改进措施，不断提高服务质量。

       

       　5、组织及时补充各菜式、米饭、汤水工作，保证就餐人员在规定时间内能获得满意的食品。

       　6、及时传达上级的指示和意图，听取下属工作汇报，严格员工考勤，做好所属员工的培训、考评、调配工作，提高员工的素质，调动员工的积极性，解决存在的问题，定期向领导报告和请示工作，。

       　7、经常检查食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、餐厅卫生和员工个人卫生，严格执行《食品卫生法》，抓好食品质量，防止出现食品变质和食物中毒。

       　8、带领员工热情待客，分菜做到公平公正，一视同仁，动作迅速，为就餐人员提供良好的服务。

       　9、认真做好就餐人员的划卡、收费工作，做到日清月结，按月向财务部申报餐费。

       　10、负责日常加餐和宴请的具体安排，完成领导交办的其他工作。

主厨——

       　1、在运营部领导下，负责餐厅日常工作并协助管理员完成上级布置的任务。

       　2、当好班长，严格要求自己，不谋私利，任劳任怨，处处起模范作用。

       　3、精通本职业务，负责食谱制定落实，调整食品搭配，每天要总结日常工作情况，遇到问题要及时向管理员和运营主管汇报。

       　4、协助监督食品采购，把好货物验收，控制成本，抓好原材料的保管、做到物尽其用，减少浪费。

       　5、抓好食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、餐厅卫生，严格执行《食品卫生法》，抓好食品卫生质量，防止出现食品变质和食品中素。

       　6、做好消防工作，每天下班之前要检查每个开关是否完好、关闭，方可下班离开。

       　7、带领员工热情待客，分菜做到分量均匀，及时补充各菜式、米饭、汤水工作，动作快捷，一视同仁，为就餐人员提供良好的服务。

       　8、完成主管领导和管理员布置的其他工作。

厨 工——

       　1、主厨的领导下，协助厨师完成菜式的出品等各项工作任务。

       　2、严格要求自己，不谋私利，任劳任怨。

       　3、熟悉本职业务，协助食谱落实、及制作。

       　4、控制能源，杜绝浪费，做到物尽其用。

       　5、搞好食品卫生、厨具卫生、厨房卫生、餐厅卫生，严格执行《食品卫生法》，做好食品卫生质量。

       　6、每天要总结日常工作情况，遇到的问题要及时向领班汇报。

       　7、做好消防安全防范工作。

       　8、节能降耗，节约用水、用电，做到人离关灯。

       　9、及时补充各菜式、米饭、汤水工作，保证就餐人员在规定时间内能获得满意的食品。

       　10、完成上级领导布置的其他工作。

三、运营方式

       　园区餐厅采取自主经营，自行采购，内外兼承，独立核算，薄利多销，财务审结的运营方式。经营种类：

       　1、持平科目：中餐、晚餐

       　2、盈利科目：早餐、夜宵、加餐、宴席等。

四、费用开支：

       　1、人工成本：固定工资：XX00+XX00+XX00=XXXXX元/月

       　2、原材料：煤气、米、油、调味品

       　3、物料：蔬菜、肉、蛋

       　4、水电费：——（ ）元/月

       　5、保安、保洁、厨师班子补助——（ ）元/月

       　合计：每月总成本控制——-（ ）元/月

五、伙食标准：

       　餐厅提供早、中、晚餐。

       　早餐标准为：面、包子、馒头、菜、汤，最低按照4元标准。

       　中餐标准为：1荤菜2素菜1汤1水果，最低按照10元标准。

       　晚餐标准为：馍、面、米饭、菜、汤，最低按照6元标准，。

六、经营目标

       　1、切实保障现有员工的生活,并承接外来公司零散员工就餐，满足单次50-60人就餐人的需求，收费及菜谱（见附表1）。

       　2、满足内、外员工及单位包桌消费或来料加工，收费及菜谱（件附表2）。

       　3、就餐一律不收现金，固定用餐人员实行就餐卡充值（充值卡押金10元），由财务部负责；零散就餐人员按照消费标准实行微信支付，二维码账户由财务部监管。

       　4、采取自愿消费的生活标准,以满足所有就餐人员的需求。收取的餐厅经营管理费用于餐厅修补、设备购买、原料采购、餐厅工作人员补助。

       　5、为了干净、卫生，所有固定人员餐具自备，餐后自洗，餐具自行保管（公司统一提供餐具柜）。

       　6、管理制度。员工餐厅的特殊性决定了经营主体的低利回报,管理者必须强化成本管理,向管理要效益。为有章可循，配套的食品卫生、安全操作规程、各环节岗位责任制等管理制度,适用于公司员工餐厅。

七、餐厅管理

       　1、餐厅由公司运营部统一管理；

       　2、餐厅管理领导小组对餐厅管理负全部责任；

       　3、餐厅运营要做到伙食提前公示。制定一周菜谱，于每周一上午公布，饭菜品种要丰富营养，并努力提高烹调技术。

       　4、由厨师打餐，每个菜一勺，米饭、馒头按量自取，尽量做到公平公正。

餐饮经营管理方案2

第一节内部管理

一、餐厅管理

       　餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。

（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐(相关专题：西餐加盟)厅规程主要有：

       　（1）点菜服务规程；

       　（2）自助餐服务规程；

       　（3）咖啡厅服务规程；

       　（4）酒吧服务规程；

       　（5）餐酒用具的清洗消毒规程。

（二）、餐前的准备工作

       　我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。

       　（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；

       　（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；

       　（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；

       　（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。

（三）、开餐时的餐厅管理

       　1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；

       　2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；

       　3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；

       　4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；

       　5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。

（四）、员工培训常抓不懈

       　餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：

       　1、思想意识及职业道德；

       　2、礼节礼貌；

       　3、餐厅服务规程及相关服务知识；

       　4、服务技能技巧；

       　5、菜点酒水知识；

       　6、卫生及安全常识；

       　7、疑难问题处理。

（五）、低值易耗品管理

       　布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。

二、餐饮成本控制管理

       　餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。

（一）树立成本控制意识

       　我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。

（二）建立餐饮成本控制体系

       　建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：

       　1、采购控制；

       　2、验收控制；

       　3、库存控制；

       　4、发料控制；

       　5、粗加工控制；

       　6、切配控制；

       　7、烹制控制；

       　8、餐厅销售控制。

（三）加强成本核算与分析

       　主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。

三、人力资源管理

       　餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。

（一）加强全员培训

       　通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。

（二）合理定员和排班

       　因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。

（三）提高员工的积极性

       　要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。

第二节对外营销管理

       　九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的`肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢？

       　其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢？

       　举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。

       　其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢？这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。

       

       　其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异性服务。

       　1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。

       　2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。

       　3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。

       　4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。

餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：

       　1、服务过程中的现场推销；

       　2、新闻媒介的广告、宣传；

       　3、节日推销，如情人节、圣诞节等；

       　4、利用名人效应的推销；

       　5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境的宣传；

       　6、消费优惠促销；

       　7、特色餐饮的促销。

       　总之，我们的营销活动必须讲究实效，要注意分析营销投入与支出，根据实际情况随时调整营销活动，从而提高餐厅的营业收入。

餐饮经营管理方案3

餐饮门店运营管理方案

       　现在餐饮管理的新思路就是运用市场经济的原则，而不再是早期的计划时代，顾客消费的选择性小，消费的不理性导致早期的餐饮经营者是以“走一步算一步”。因为前期的餐饮市场供不应求，而当今餐饮市场已从卖方市场转入买方市场，以及消费者消费理念也日渐成熟。

       　因此，餐饮业的管理与经营应实行“计划管理”。所谓的“计划”管理，就是从餐饮的筹备、设计到中长期的经营，均应有组织、有计划去进行。依笔者之见应从以下几个方面来进行。

一、市场经营的定位

       　市场调查与分析，建立一个餐饮场所，首先要进行市场调查，做好市场定位。因为这两个经营市场的消费者均非属餐饮消费市场的主导，所以在餐位数确定后，在餐饮经营之前应将制订《市场经营计划》放在首位，并考虑如下事宜，再对本餐厅进行定位。

       　1、当地的饮食习惯爱好：包括：菜品的原料、配料是否便采购。当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等。

       　2、就餐人员的就餐形式;当地消费市场的消费结构是趋于一个什么样的状态，是商务宴请为主或是公款消费或者是家庭宴请居多。

       　3、就餐人员的交通方式;此点尤为重要，也决定了一个餐厅的地理位置的选址，是否有利于消费者方便用餐。

       　4、就餐环境的布置，因为几年前的“非典”以后，人们对就餐环境的需求更多，尤其是用餐环境的空气流通、用餐空间及日常清洁卫生是否有足够的措施。

       　综上新述，说明一个餐馆只能适应一部分的顾客需求，必须分析自身的能力条件，分析当地市场对本餐厅具威胁的竞争对手，慎重确定本餐厅的顾客主导群是哪一阶层。

二、经营场所的布置

确定了以上因素后，就必须对经营场所的场地进行布局，在布局时务必要考虑下述工作的内容：

       　1、厨房的设备配置与餐位的配比;

       　2、厨房菜系与楼面服务的配合工作;

       　3、卫生防疫设施，设备的配置;

       　4、水、电、照明的引入及控制;

三、人员

       　餐厅业经营成功与否，在硬件已成为定局以后，就取决于餐厅的管理人员。餐厅在确定自己的经营定位及场地的布局后就应组织各级人员给予实施。怎样使餐厅运营起来?这就是一个用人的问题。而用人首先要制订用人计划，对各岗人员要有目的去选择和利用。制订出一套适合本餐厅的人力组织结构体系。其内容主要为：

       　1、每一位员工都有自己的工作岗位名称、职级、配合人员、工作职责范围、工作质量标准;

       　2、详细说明各部门人员之间的隶属关系，并实行逐级汇报，逐级负责制的工作方式;

       　3、制定严格的培训计划，包括日常培训及计划培训;

       　4、明文规定每一岗位的工资收入情况及相应的激励机制;

       　5、要正确树立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务客人的一线员工，作为管理层及二线部门是为内部顾客(一线员工)服务的人。为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。

       　6、要充分理解80与20理论对餐饮行业的意义。即80%的盈利是从20%的产品中产生的;80%的问题是从20%的员工中产生的;80%的管理(经营)建议是从20%的管理人员中产生的。

       　因此要经营好餐厅取决于20%的管理人员和20%的好产品。为此，业主要向20%的管理人员授权，首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、成本费用及市场占有率，使管理人员能够提出更具建设性建议。其次，要有限度授权即在一定的范围内，什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示。当然，事后要汇报，说明情况及处置后达到的效果。

四、管理制度

       　餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

       　1、人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励制度等;

       　2、经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色，创新要求;

       　3、财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度;

       　根据以上三点真正做到“人人有岗位，办事有依据，行动有目标，工作有效益”。

       

五、经营运作

       　餐饮业的经营通常有以下七个方面指标，即：经营营业收入，经营直接成本，人力和人力资源费用，能源费用，设备维护费用。餐厅经营是否有利可图，关健是管理人员对前六个方面的管理所产生的业绩。而做好经营运作计划是餐饮能否成功的重要关键。

       　在制订经营运作计划时，事先要对本地区的餐饮市场进行有效的综合调查，根据上述内容获取第一手详细资料。然后测算出本餐厅的经营保本点，以次来制定与本餐厅切合实际的营业收入指标、成本费用指标、利润指标、等各种经营指标。

六、市场营销及推广方面

1、树立知名度，提高本餐厅在当地餐饮市场的影响力及信誉度

       　餐厅在临开业前及开业后的一段时间内，要在当地具有较大影响力的媒介上做到“狂轰滥炸”式的宣传攻势，开业一段时间后，可以定期的组织一些公益性的促销或宣传活动。

       　如：慰问当地驻军、敬老院、无偿献血等。或是在一些有纪念意义的节日，如：教师节、儿童节、护士节等节日时举办一些让利性的大促销。以此活动的名义邀请当地媒介给予新闻报道，以起到软性广告宣传及餐厅正面形象的树立之作用。

2、厨房特价

       　厨房可根据季节每周或每月推出一些特色菜肴或特价菜肴以此吸引或刺激顾客的消费。

3、赠品或赠券

       　餐厅可制作并赠送小工艺品，让顾客觉得到餐厅吃饭除了能享受多层次的气氛还能收到令人心爱的小玩意。这不仅能起到宣传作用，还能提高餐厅的档次，在发放上还可以根据消费程度的高低来决定赠品的价值与之相配。

4、建立和收集客源人事档案

       　建立客源档案主要是记录客人的喜好、忌讳、出生年月、公司店庆等内容。届时提前发放贺信以此来加强与食客的联系，使我们有一批稳定的客源，可以这样说，假如建立3000个客源档案;哪怕这3000人中一年只来消费一次，那么每天就有3000除以360等于8、3人/次，而这8、3人次的话一定会带来另外的客源。

5、创造良好的用餐环境

       　良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，不要说整体，那怕就是在每一个包房的设计都有风格，就会使客人有每次来用餐都是其有赏心悦目、焕然一新的感受。

七、品牌树立的设想

1、规范服务理念，突出服务特色，由细处见真情，以情情见功夫

       　餐饮服务的经营管理首先应是管理人员制订各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对客人的仁爱之心。服务员要在真正意义上了解客人，充分体现对宾客的关爱。要有换位的服务意识，替宾客着想，以特色服务来体现服务档次，以创新来给宾客“心动”的感受，温馨服务的回味。

2、保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力

       　餐饮的菜系品种千变万化，这就要求餐厅要将厨师分成两类，极少数的厨师(行政总厨，各点厨师长)承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究创新菜式，和制订菜肴品味质量标准，以及全程的监督实施。这些人的技能和工作态度是餐厅资产的一部分，可以考虑拥有餐厅的部分股权分红。

       　如果厨师有修改菜式标准的建议可以提出，保未经总厨修正，任何厨师不能自行其是，这样方能保持稳定的口味及质感。所讲的铁板“席前料理”，就是将厨房与餐桌进行改革，把厨房内的灶具搬到厅面与包厢、把餐桌与鼎具合二为一。

       　而最原始的“铁板烧”则是方型铁板与木制台面相接合的简易造型，这种台面是三边有桌面供客人用餐使用、一边没有台面便于厨师现场操作。铁板下方有炉子加热，厨师当着客人面烧制每一道菜肴和食品。

       　这样一来、厨师食客面对面、同台合作;厨师现场烧制菜肴、客人当时享用。厨师在烧菜的过程中每一个小动作、都难逃客人法眼、眼见为净、吃的放心;眼见为实、边用餐边欣赏大厨们的精彩厨艺，刀叉等用具表演杂耍的真功夫;每一道菜、每一个程序、所下的配料与调料、都竟现眼前，精美的制作、增进了食欲。

       　食客们完全根据自己的喜好选择食物，在吃的过程中和厨师交流、切磋有关做菜的技巧与经验，甚至客人还可以即兴上台操作，按自己的意愿为家人和朋友献技;增加了烹饪的透明度和亲切感，使用餐变成了一种增进交流、培养情趣的方式;此种料理又是分餐制，让客人真正体会到“以客为尊”的至高服务。可谓是一种做法独特、堪称一绝的食文化。

幼儿园餐饮服务过程控制制度

       餐饮部制度汇编

       餐厅主管岗位职责

        1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

       2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

       3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

       4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

       5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

       6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

       7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

       8、做好餐厅完全和防火工作。

       9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

       领班岗位职责：

       1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

       2、以身作则，责任心强，敢于管理。

       3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

       4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

       5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

       6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

       7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

       8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

       9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

       10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

       11、完成餐厅主管临时交办的事项。

       12、负责写好工作日记，做好交接手续。

       迎送员岗位职责：

       1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

       2、接受客人的临时订座。

       3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

       4、仪容整洁，不擅离岗位。

       5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

       6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

       7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

       8、保证地段卫生，做好一切准备。

       9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

       服务员岗位职责：

       1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

       2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

       3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

       4、仪容整洁，不擅自离岗。

       5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

       6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

       7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

       8、做好餐后收尾工作。

       跑菜员岗位职责：

       1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

       2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

       3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

       4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

       5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

       6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

       7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序

       （一）、散餐服务要求

       1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

       2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等）。

       （二）、开餐前的检查工作

       1、参加班前例会，听从当日工作安排。

       2、检查仪容仪表。

       3、台面摆设：

       餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

       4、台椅的摆设：

       椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

       5、工作台：

       餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

       6、检查花草。

       7、检查地面。

       （三）、迎接客人

       1、迎宾员

       当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

       热情的征求客人：“欢迎光临先生/**，请问您几位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”

       把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/**，这是我们的菜单。”“Mr&Mrs here is your menu.”

       语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

       2、餐厅服务员

       （1）站立迎宾

       在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

       （2）拉椅让座

       服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。

       （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

       （四）餐中服务

       从客人右边递巾，并说“先生/**，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙……”。

       2、增减餐具

       3、斟茶：

       将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

       4、落餐巾、脱筷套：

       将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

       5、为客人上调味品：

       将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

       6、收小毛巾：

       用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。

       7、点菜：

       介绍菜式：

       在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/**，请问现在可以点菜吗？”

       “先生/**，请问您们需要点什么菜呢？”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

       推销钦品：

       同菜式推销。

       点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。

       8、收回菜单、酒水单：

       由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

       9、下订单：

       下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。

       10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

       11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

       12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。”

       13、上菜顺序：

       冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

       各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。

       14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/**，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么。

       15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

       16、巡台：

       ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

       ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

       ⑶及时撤换骨碟。

       ⑷及时添加酒水、饮料等。

       服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客

       人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。

       17、收撤菜碟餐具：

       菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人

       的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

       18、上热茶：

       提供茶水服务（用盖碗茶）。

       19、上甜品、水果

       上甜品

       上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，

       叉在左）

       20、递上小毛巾

       21、结帐：

       结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/**总共×××

       元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

       22、拉椅送客：

       向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅

       遗漏物品。

       （五）餐后检查收尾工作

       1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

       2、收撤餐具：

       （1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

       （2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

       3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样。

       4、备餐具：

       服务过程中，尽量能够称呼客人的姓。备餐间工作规范：

       1、餐前准备：

       （1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

       （2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

       （3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。

       （4）准备好开餐用的银餐具。

       （5）准备好干净的垃圾桶。

       （6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

       （7）准时参加餐前会，了解工作内容。

       2、餐中服务

       （1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

       （2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。

       （3）跑菜要迅速，防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了、装盘不好、颜色不好等）

       （4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

       （5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前。

       （6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁。

       3、收尾工作

       （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。

       （2）将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

       （3）打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

       （4）清理小库房，各样物品摆放整齐。

       （5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

       （6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

       （7）领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

       （8）洗茶壶。一、宴会预定服务程序

       1、对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系。

       2、建立宾客关系档案（客史档案）。

       3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

       4、询问客人对服务、菜品方面的意见。

       5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

       6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

       7、了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

       二、岗位职责

       1、宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单、宴会形式、承接条件、价格等。

       2、尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

       3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化；特殊要求分到人；每岗落实条理化。

       4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

       5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假。

       6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

       一、宴会预订工作程序：

       早班

       1、按照饭店规定着装，准时到岗。

       2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

       3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

       4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

       5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。

       6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。

       7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门。1、轮流去职工食堂用餐。

       2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

       3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

       4、参加班前例会。

       晚班：

       1、按规定着装，准时到岗。

       2、查看交班记录，处理未尽事宜。

       3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门。

       4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至有关部门。

       5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门。

       6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。1、轮流去餐厅用晚餐。

       2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

       3、核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

       4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知。

       5、填写交班日记。

       一、宴会部服务程序：

       （一）宴会布局：

       1、根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

       2、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

       3、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

       4、重点突出主台。

       （二）摆位规格：

       1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

       2、重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙；

       3、装饰碟离桌边2cm。

       4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

       5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

       6、餐花放在骨碟上。

       7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

       8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

       9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

       10、各位位置摆放距离相等。

       11、菜单统一放在正副主位前。

       （三）仪表仪容

       1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

       2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

       3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

       （四）准备工作

       1、根据宴会预订单，了解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

       2、按宴会摆台要求摆设餐位。

       3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

       4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

       5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

       6、准时参加班前会议。

       7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套。

       8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

       9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

       10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

       （五）迎接客人

       1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

       2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

       3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

       4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

       （六）席间服务

       1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

       2、酒水服务：

       （1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

       （2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。

       （3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

       （4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全。

       3、上菜服务：

       （1）按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

       （2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

       （3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花。

       （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

       （5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

       （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

       （7）上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

       （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

       （9）根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

       （10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

       （11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约1.5至2小时。

       4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

       5、宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

       6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

       7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

       8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

       （七）结帐及送客

       1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

       2、付帐时，若是现金可以现收交收款员；若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

       3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

       （八）收台、清扫过程

       1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

       2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

       3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

       4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

       5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

       6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

       7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。

       8、填写营业记录

       二、宴会部各岗位职责：

       （一）宴会部主管

       1、熟悉各种宴会的预定。

       2、接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会。

       3、遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务。

       4、接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。

       5、严格管理本餐厅的设备、物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

       6、与厨师及餐务组合作，以保证准时、正确服务。

       7、处理客人的投诉，与客人建立良好的关系。

       8、对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训。

       技能要求：

       1、熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系。

       2、具有良好的人际关系，搞好食品促销。

       （二）宴会部领班：

       1、接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜、酒品种，严格按操作程序接待客人。

       2、随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用。准确地为宾客提供最佳服务。

       3、检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗。

       4、定期参加各种业务培训。

       5、根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤。

       6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。

       技能要求：

       1、熟记酒单、菜单、及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。

       2、了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作。

       3、具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作。

       4、为员工做出表率，认真完成服务工作任务。

       （三）宴会部服务员

       1、接受领班指派的工作，准时到本岗位当班。

       2、按规格标准，做好开餐前的各项准备工作。

       3、确保餐具用具清洁、卫生、光亮、无破损。

       4、按服务规格，操作程序进行对客服务。

       5、做好餐后收尾工作。

       6、按时参加班前会。

       一、宴会部跑菜员服务程序

       （一）餐前准备：

       1、按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。

       2、根据宴会通知单领取餐具、用具、各种调料、调味品、备好清洁的酒水车、餐车和干净抹布。

       3、加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具。

       4、清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿、不油滑）。

       5、准时参加餐前会，了解工作内容。

       （二）餐中服务

       1、准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。

       2、接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜。

       3、跑菜速度要快，检查菜点质量、规格要求。

       4、走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错。

       5、将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员。

       6、协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶。

       （三）收尾工作

       1、将撤换的餐具、用具、杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。

       2、将台布、口布、小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存。

       3、地毯吸尘、清扫后台通道。

       4、清洁工作台、水池、工作柜等工作。

       5、清理餐车、库房，放在规定地方，将物品摆放整齐。

       6、垃圾桶清理后放原地。

       7、协助服务员做好下一餐的准备工作。

       二、宴会部跑菜员的岗位职责：

       1、按餐厅卫生标准进行清扫工作。

       2、负责每餐宴会跑菜前的准备工作。

       3、了解菜式特点、名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。

       4、了解结帐方式，保管好通知单，以便查核。

       5、协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务、餐后收尾工作。

       6、协助厨师长把好菜肴质量关。

       7、协助盯台服务员，沟通前后台信息

中小型西餐厅的管理制度是什么？

       一、防止食物污染措施

       （一）严格执行食品卫生法和饮食卫生“五四”制，按岗位责任制要求，搞好环境和个人卫生工作。

       （二）彻底消灭厨仓库、配食间的老鼠、蟑螂、苍蝇和蚊子。

       （三）严禁采购，加工腐烂、变质、霉烂的肉类、奶类、水产品、蔬菜、水果等食品原料，禁止家禽类活物进入厨房。

       （四）易腐食品应低温冷藏，隔夜食物大多数不宜再用，应作废弃处理。

       （五）凡患有皮肤病、化脓性创伤、上呼吸道炎症、口腔疾病者或其他传染性疾病，应禁止从事食品加工和食品供应工作。

       （六）把好食品采购、验收关，防止有毒食物进入厨房，以防误食或由于加工不当而引起食物中毒。

       （七）厨房中的非食用或非直接食用品如：面碱、小苏打、明矾、硫黄去污粉、清洁剂、食品添加剂、发色剂等应分类专门贮存，禁止与其它物品特别是食品混装。

       （八）剧毒品（包括杀虫剂）禁止进入仓库和厨房。

       （九）一旦发生事故，应保持现场应有状态，防止当事人擅自毁掉可疑食物，应收集食品容器、砧板、半成品或原料、采集病人排泄物或呕吐物样品，及时送交卫生管理部门，以备检查，听候处理。

       二、食堂安全操作、预防火灾、防火措施

       （一）食堂的设备应符合消防规范，并需要配备足够的消防设备。

       （二）加强火源管理，油灶、煤气炉灶、电热设备及电源控制柜应有专人负责，下班前，应将所有的电源切断。

       （三）随时消除油渍污物，将易燃物品置于远离火源的地方，厨房和仓库内应禁止吸烟。

       （四）必须对所有的员工进行消防知识的培训，定期组织对所有的消防设施的检查。

       （五）禁止一切非厨房人员进入操作场所。

餐饮业卫生管理制度是什么？

       西餐厅基本西餐管理制度

        第一章 岗位职责

        第一节 服务部岗位职责

        领班岗位职责

        1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务

        2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。

        3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。

        4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。

        5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。

        6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。

        7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。

        8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。

        9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。

        10、召开班前例会，分配任务，总结经验。

        服务员岗位职责

        1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。

        2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。

        3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。

        4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。

        5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。

        6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。

        7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。

        8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。

        9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。

        10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。

        11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

        12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。

        13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。

        14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁

        15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。

        16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。

        17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

        18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。

        19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

        20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。

        21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。

       第二章 卫生标准制度

        第一节 服务部卫生标准制度

        1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏

        2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕

        3. 围墙周边无粉尘，无油渍。

        4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。

        5. 排风扇要清洁，通风要正常。

        6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。

        9. 餐厅内温度适中、正常。

        10.餐厅内通道无障碍物。

        11.餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。

        12.菜单清洁无破损。

        13.台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。

        14.垃圾桶内无异味。

        15.所有卫生需要在宾客到来之前全部到位。

        16.脏餐具不可有过夜现象。

        17.收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。

        18.背景音乐不可过大过小。

        19.卫生死角要做到每周定点打扫。

        20.小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。

        21.台布无破损、无污渍并整洁。

        22.托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。

        23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。

        24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。

        25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。

        26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。

        第三章 纪律制度

        第一节 服务部纪律制度

        1、工作时间不可大声喧哗。

        2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。

        3、在不是自己的工作区域串岗。

        4、不可抱臂或手叉入衣袋。

        5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。

        6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。

        7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。

        8、上班不可依、靠、趴在柜台。

        9、上班时间不可随背景音乐哼唱。

        10、不可对宾客指指点点。

        11、不可嘲笑宾客失慎。

        12、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。

        13、不可不理会宾客询问情况。

        14、不可对宾客过分亲热、随便。

        15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。

        16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。

        17、员工不可带情绪上班。

        18、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。

        19、上下班员工需走员工通道。

        20、罚单拒签翻倍。

        21、配合保安查包工作。

        22、上下班前后所有员工不可在店逗留。

        23、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。

        24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。

        25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。

        第四章 餐厅服务质量制度

        1、对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎。

        2、迎接宾客是否使用敬语。

        3、使用敬语是否点头致意。

        4、在通道上行走是否妨碍客人。

        5、是否协助宾客入座。

        7、对入席宾客是否端茶、送巾。

        8、是否让宾客等候过久。

        9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。

        10、能否向宾客提建议，进行推销

        11、回答宾客提问是否流利、悦耳。

        12、接受点菜是否细听并复述。

        13、与宾客说话是否点头行礼。

        14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。

        15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。

        16、能否根据菜单准备好必要的餐具。

        17、斟酒是否按照操作规程进行。

        18、上菜时是否介绍菜名。

        19、递送物品是否使用托盘。

        20、餐中是否做到“三轻四勤”。

        21、是否及时更换烟缸、骨碟。

        22、结账是否迅速、正确、无误。

        23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。

        24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。

        25、如因服务方面出现问题，受到客人投诉，拒接买单者，一律本人支付。

        第五章 餐厅服务流程

        第一节 自助餐服务流程

        1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责25名-30名客人，管酒的服务员1人可负责40-45名客人。

        2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。

        3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。

        4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它的形格美观。并要注意热菜的保温。

        5、宾客就餐完毕，值台服务员送上茶水、毛巾，并根据宾客要求结帐。菜点的金额无论食用多少，均按人头收取（儿童可酌情减少），外加宾客所点的饮料费

       第二节 零点服务流程

        1、客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，询问人数。

        2、根据客人的需要和人数，将客人引领到适当的餐桌，拉椅让客人就座。

        3、询问客人喝何种茶类，为了主动，应先报出餐厅所供应的主要品种，请客人选择，准备茶水，给客人斟茶。

        4、客人到齐后，递上菜单。

        5、除去筷套，打开餐巾。

        6、接受顾客点菜，随时准备帮助客人，提供建议。

        7、菜单写妥后，询问客人要何种酒水。

        8、按次序服务茶水，除啤酒外，其他酒类应添酒杯。

        9、将订单一联交收银员开账单，一联送入厨房。

        10、厨房按订单备菜，分类烹任。

        11、出菜时，注意加盖，及酱汁，按台号用托盘送出。

        12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上台。

        13、替客人分菜、分汤。

        14、询问客人对菜肴的意见，随时准备提供额外的服务。

        15、继续上菜。

        16、根据需要换骨碟，添酒水。

        17、客人用餐完毕后，递上香巾，送上热茶。

        18、收去菜碟、碗筷。

        19、为客人添茶水。

        20、通知收银员准备账单。

        21、到账台取来客人账单，核对后放入账夹交给客人。

        22、客人付款后道谢，迅速将款项交给收银员。

        23、将发票和余额交还客人。

        24、客人离座时，拉椅送客，道谢，欢迎再度光临。

        25、引座员在门口笑脸送客，向客人道再见。

        第三节 团体用餐服务

        1、事先确定标准、人数、用餐时间等等。

        2、了解团体客人的组成、饮食习惯、禁忌和各种特殊要求。

        3、团体用餐的餐桌事先应根据人数布置好，桌上摆上团体名称卡。

        4、团体用餐的基本步骤和程序是:

        （1）客人进入餐厅，礼貌地向客人问好，问清团体名称，核对人数，迅速地引领客人到准备好的餐桌入座，要避免让大批客人围在餐厅门口，影响其他客人。

        （2）到达餐桌后，要热情招呼客人入座，为年老和行动不便的客人拉椅让座。

        （3）将菜肴按桌端上，主动向客人介绍当地的特色菜肴，增添愉悦的气氛，解除旅游的疲劳。

        （4）为客人分菜、分汤。

        （5）征求客人对菜肴的意见，了解客人的特殊要求，以便迅速落实。

        （6）根据需要为客人换骨碟，添酒水饮料。。

        （7） 客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，在餐厅门口笑脸送客，向客人致欢送语。

        餐饮服务中心财务管理制度

        一、总则

        1.餐饮服务中心实行财务集中管理，部门独立核算的财务管理体制。

        2.餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律，法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。

        3.餐饮中心财务室负责日常的报帐，算帐，记帐等财务会计管理工作；同时也要为中心主任提供会计信息和经济分析数据，参与中心的规划和决策。

        4.财务室协助中心主任作好中心的各项财务管理工作，实行主任"一支笔"的财务审批制度。

        5.会计人员应尽职尽责作好会计工作，严格实行会计监督，遵守成本开支范围，降低伙食成本费用。会计人员应根据《会计法》和《会计人员工作制度》行使自己的权力和义务。

        二.现金管理制度

        1.严格执行国务院《现金管理暂行条例》。

        2.遵守"现金收、支两条线"的原则，严禁私自坐支、挪用。

        3.不准用任何方式给其它单位或个人套取现金。

        4.现金发生差错，要及时查明原因，作好记录，按有关规定处理。

        5.各部门当天收入的现金要及时上缴中心财务室，财务室要及时送存银行，库存现金不得超过限额规定。

        6.每天营业收入的现金要由保管员，核算员负责收回，三人以上共同清点，核对无误后及时入帐，并由部门负责人、当事人签字。

        7.任何人不得将收入的现金私自挪用或存放。

        8.采购人员使用现金，必须由二人负责，持市场购货报销单经中心主任审批后，到中心财务室报帐。

        9.因工作责任心不强，疏忽、马虎，造成现金丢失、被盗，应追究当事人责任，并赔偿损失。

        三.银行存款，支票管理制度

        1.财会人员必须严格执行财会管理有关规定，不得出借，出租银行帐号，不准签发空头支票。

        2.填写结算凭证，必须认真，准确，清楚，不准涂改，大小写金额要一致。

        3.出纳人员从银行购回支票，首先要按号码顺序在支票登记薄中登记，然后启用，未用的空白支票要妥善保管。

        4.出纳员要认真核对银行往来帐目，做到日清月结，对未达帐款要及时催要清理。

        5.中心会计要不定期检查库存现金和银行存款。

        6.支票与印鉴要分开存放。

        7.采购员领取支票前，必须填写《餐饮服务中心空白转帐支票领请单》，经主任批准后，由出纳员填好日期，用途，限额，方可领取。

        8.采购员使用支票结帐后，要及时报帐，如遇特殊情况，经主任批准后，也必须在月底前结清。

        四.借款制度

        1.任何借款都必须严格遵守审批程序。

        2.任何人借款都必须填写借款单，由中心主任审批后方可支付。

        3.采购人员周转金到年底必须归还，次年重新办理借款。

        4.一般借款必须在任务完成一周内报帐。

        五.收据管理与报帐制度

        1.建立收据信用登记薄，由专人负责管理。

        2.开错的收据，必须全套留存在本收据本内，不准撕下废弃。

        3.购买伙食原材料商品报帐时，必须填写市场购货单及发货票方可报帐，否则，财务不予办理。

        4.报帐时，市场购货单，发货票，必须有保管员，经手人，食堂主任，主管副主任和主任签字后方可报销。同时，发货票为一票多样商品时，必须列出购物名细及单价，保管员，经手人签字后附在发货票后。

        5.旅差费按学校财务规定执行。

        六.会计凭证复合及会计档案管理制度

        1.会计凭证要不定期进行抽查，并在装订前要进行复核。

        2.对于复核出有错误的会计凭证，要按规定的程序改正。

        3.会计档案要妥善保管，存放有序，方便查找。

        4.每年形成的会计档案要整理成卷，装订成册，并严格执行安全保密制度，不得随意堆放，毁损散失和泄密。

        5.会计档案保管期满，要销毁时，必须报集团财务科批准后方可销毁。

        6.会计档案销毁时，应在后勤集团财务科派人监督下，经中心会计出纳核对准确后进行，销毁后在销毁清册上签字，盖章并将销毁情况报告中心主任。

我想要一份详细的餐饮卫生管理制度

       餐饮业卫生管理制度大全

       一、卫生管理制度

       1、餐饮业经营者必须先取得卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事餐饮业经营活动。

       2、餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的食品卫生管理人员。

        3、餐饮业经营者应当依据《食品卫生法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作。

       4、加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。

       5、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。　

       6、餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须立即向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故调查和处理。

       二、 食品的采购和贮存

       1、食堂经营者采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：　　

       （1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；

       （2）无检验合格证明的肉类食品；

       （3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；

       （4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

       2、 运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。

       3、 贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。

       4、应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

       三、 食品加工的卫生要求

       1、食品加工场所应当符合下列要求：

       厨房：

       （1）最小使用面积不得小于8平方米；

       （2）有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；

       （3）应由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；

       （4）足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。

       加工：

       1、加工人员的卫生要求：

       （1）处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；

       （2）长指甲、涂指甲油、戴戒指；

       （3）面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；

       （4）食品加工和销售场所内吸烟；

       （5）人员应当穿着整洁的工作服；厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。

        2、 加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

        3、 各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗；禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

       4、 用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；

        5、 需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70度； 加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

        6、 在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60度或低于10度的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。 凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

        7、 食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。

        8、 奶油类原料应当低温存放；含奶、蛋的面点制品应当在10度以下或60度以上的温度条件下存放和销售。

       四、 餐饮具的卫生

       1、 餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。 未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

        2、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。

        3、 消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用；已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。

       五、 餐厅服务和外卖食品的卫生要求

       1、 餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

       2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。

       3、 销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，货物分开，防止污染。

       4、 供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要求。

       5、 外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。

       六、 其 他

       1、下列用语的含义是：

       餐饮业：指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品(包括饮料)、消费场所和设施的食品生产经营行业。

       厨房：指进行食品切配和烹饪操作的场所。

       凉菜：又称冷荤、冷菜，指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。

       凉菜间：指加工制作凉菜的操作间。

       原料：指供进一步烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。

       半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的原料。

       成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

       冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏的温度一般在0～10度间。

       冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻所用的温度一般在－20度~—1度间。

       中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度；中心温度可用中心温度计测量。

       餐饮单位卫生安全管理制度

       一、餐饮业必须持有效卫生许可证，到期及时验换。

       二、从业人员按要求如期进行健康检查，卫生知识定期培训，持合格证上岗。

       三、从业人员工作时必须穿整洁干净的工作服，戴口罩、发帽，坚持每日清洗、消毒一次。个人卫生作到“四勤”。严禁在操作间内洗衣、物。

       四、保持室内外环境整洁、干净、无杂物、室内地面清洁、无油垢、无异味，垃圾桶加盖并及时清运。

       五、防蝇、防尘、防鼠设施齐全，室内无蝇、无鼠迹、无蟑螂。

       六、各种工具、容器、机械定位存放，用毕及时洗刷干净，达到物见本色；各种防尘布洁净并有正反标记。

       七、不制作冷荤食品。肉类、蛋白食品要留样48小时。

       八、各种食品用具要生熟分开，设有明显标记。菜墩、砧板用毕洗刷干净，立式存放，要求各面洁净，物见本色。

       九、不采购、不加工腐败、变质、霉变、虫蛀、搀杂使假、标识不全及过期食品。从正规渠道采购食品，相对固定商店。

       十、必须采购、使用符合国家卫生标准的食品添加剂。

       十一、库房食品存放分类上架，隔墙离地，防鼠防潮，不混放。冷藏食品放置方法正确、卫生。严禁存放有毒物品和杂物。

       从业人员健康检查和卫生知识培训制度

        一、餐饮单位从业人员必须经过健康检查和卫生知识培训.由卫生行政部门发放“食品卫生从业人员健康证”和“食品卫生从业人员知识培训证”才能上岗工作。

       二、餐饮单位从业人员每年进行一次体检，发现有患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病人员，必须停止食堂工作。

       三、餐饮单位从业人员要保持良好的个人卫生，遵守“五四制”勤洗澡，勤换工作服，勤理发，勤剪指甲。

       四、餐饮单位从业人员要熟练掌握本岗位的操作规程，遵守本岗位卫生制度。

       五、餐饮单位从业人员要积极参加卫生部门和上级主管部门及本单位组织的各种卫生知识学习和培训，增强卫生知识，掌握和了解国家及地方的各项卫生法律，法规，做知法守法的模范。

       食堂出入库制度

       一、食堂采购一切物品，均必须严格履行入库、出库手续，双方签字。

       二、保管员（验收员）对所购物品进行质地检验，核对数量，杜绝质次、变质、过期食品的采购与入库。

       三、对工作人员（取货员）取出食品 要进行检验，核对数量，杜绝质次、变质、过期食品的出库与食用。

       四、保管员（验收员）与采购人员（取货人员）均需在入库单（出库单）上签字。

       五、加强食堂仓库的管理，做好防火、防盗、防潮、防鼠、防食物中毒工作。

       六、合理安排入库、出库食品数量，适度保持库存量，加强检验，杜绝一切不安全及浪费现象的发生。

        食品索证、采购制度

       一、采购员要经健康检查、卫生知识培训合格后方可上岗。

       二、采购员必须掌握一定的鉴别假冒伪劣食品及原材料知识。

       三、采购食品、原材料要计划进货。

       四、采购时，向供方提出质量要求，并检查食品质量。

       五、采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品等，向供货方索取同批产品的检验合格证明或检验报告单。

       六、采购原料必须新鲜、干净、符合卫生标准和有关规定。

       七、不采购：腐烂变质、发霉、酸败、生虫、虫蛀、有毒、有害、污秽不洁、掺杂掺假、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品，乳制品、调味品、酒类、饮料等；超过保质期及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。

       八、严格执行有关食品、原材料采购、运输的制度，防止食品污染。

       食品、原料验收制度

       一、食堂设专职或兼职食品、原料验收员。

       二、验收食品和原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。

       三、检查所购食品原料有无产品合格证或检疫、检验证明，并做好记录。

       四、不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假以及超过保质期食品。

       五、验收合格的食品、原料方可转交库房管理员。

       六、验收记录要妥善保存以备查验。

       　 食堂仓库保管制度

       一、仓库保管员必须经健康检查、卫生知识培训合格后上岗。

       二、食品数量、质量和进、发货要登记，先进先出。有过期及变质迹象的食品及时报告并销毁、处理。

       三、包装食品按类别、品种上架存放，挂牌注明食品质量及进货日期；货物摆放符合有关要求；散装食品的储存容器加盖，并标注食品名称。

       四、肉类、蛋品等易腐烂食品按规定冷藏或冷冻储存并保持规定的温度。

       五、食品与非食品不得混放，仓库内不得存放私人用品及其他杂物。

       六、严防鼠、虫、蝇和蟑螂污染食品及原料。

       七、仓库经常开窗通风，保持库室内整洁。

       八、仓库保管规范化。仓库保管员必须学习和掌握食品保藏知识和商品知识。

       　 操作间热菜烹调、面点制作卫生要求

       一、工作人员必须认真检查待加工的食品及食品原料，不使用不符合卫生标准的原材料。对于不能充分加热烹调的菜肴挑选要精心，操作过程要严格防止污染；半成品二次烹调时要做到烧熟烧透。

       二、使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求；调料容器清洁卫生，使用后及时加盖。

       三、品尝食品要用专用工具；剩余食品要妥善保管；豆制品经冷藏，食用前应再次加热且要彻底。隔餐、隔夜的熟制品必须经过充分加热后方可食用。

       四、食堂的用具、容器要生熟分开、专用，用前消毒，用后洗净，定位、保洁存放。

       五、煎炸食品用油多次使用以后，颜色变深、有异味的要废弃。

       六、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜与肉类、水产品类分池清洗。禽蛋用前要先洗净消毒；不用变质的散黄蛋或破损蛋。做馅使用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求。待加工食品要离地上架。

       七、不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、果酱、果料、豆酱等原料。

       八、面肥（引子）变质、发霉不得继续使用；有异味的发面缸、盆、点心模子要认真洗刷，保持清洁。

       九、加工直接入口面点的工作台、用具、容器要专用；制作人员要穿戴干净的工作服、工作帽、围裙；操作前要彻底洗手消毒。

        餐具洗刷消毒卫生制度

       一、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求。

       二、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物，无油垢。

       三、洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、油垢，表面清洁。

       四、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业，物品摆放要正确、合理。

       五、废弃物要有专用容器盛放，不暴露、不积压、不外溢。

       六、各种盆等较大用具要用苫布防尘,消毒要用消毒剂或沸水煮。

       　 《返回

        操作间卫生制度

       一、地面清洁，门窗洁净。

       二、各种炊具、用具、操纵台摆放整齐，生熟分开。

       三、成品存放实行"四隔离"并要有明显标记。

       四、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁。

       五、灶台清洁，炊具及时洗刷，要求目见本色、铁器发亮。

       六、所有机械工作完毕及时进行保养，擦拭，并保持清洁。

       七、冰箱冰柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。

       八、生菜上架，先洗后加工。

       九、水池清洁，菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。

       十、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风，光线良好。

       　

       学校食堂食品中毒事件应急预案

        为维护广大师生和全体职工的生命安全，保障学院教学和顺利进行，维护社会的政治稳定。根据教育部、卫生部《关于加强学校卫生防疫与食品卫生安全工作》的意见，结合食堂工作具体情况，特制定如下饮食安全应急预案：

       一、防止食物中毒的措施

        （一）健全食物中毒报告制度

        学院的食堂、餐厅要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒事故处理办法》的精神，以便及时采取防治措施。

        （二）广泛开展预防食物中毒宣传教育

        广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合学院的实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高食物从业人员和广大师生员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。

        （三）细菌性食物中毒的预防措施

       （1）防止细菌对食品的污染：学校食堂应对食品加强卫生管理，特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和出售过程中的污染。食品须低温贮藏，用专用工具售货，食品从业人员要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。

       （2）控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。

       （3）杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前必须充分加热。

        （四）化学性食物中毒的预防

       （1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，因而常发生误用，误食而造成中毒。因此，要加强对有毒物品的管理，要严格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。

       （2）加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。

       （3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。

        （五）有毒动植物中毒的预防措施

        有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别而误食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。

        二、发生食物中毒的处理

        （一）通报

        发现食物中毒事故，立即通知卫生所做好抢救准备，同时报学院有关领导，事故严重的报医院急救电话120。

        （二）紧急处理

        1、卫生所：召集医生紧急救护工作；

        2、后勤部门（办公室）：负责车辆调度，把重病号送往医院抢救；

        3、保卫处：保护现场，组织事故调查，处理临时紧急任务。

        （三）原因调查

        1、保护现场，对可疑食物或有毒食物取样封存；

        2、留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定；

        3、分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教训。

        （四）情况汇报

       根据事故的大小情况，及时报上级有关单位，由院办统一上报。

       餐饮业卫生管理制度大全一、卫生管理制度1、餐饮业经营者必须先取得卫生许可证方可向工商行政管理部门申请登记。未取得卫生许可证的不得从事餐饮业经营活动。2、餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职或者兼职的食品卫生管理人员。

        3、餐饮业经营者应当依据《食品卫生法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作。 4、加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件。5、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。　6、餐饮业经营者发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须立即向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故调查和处理。二、 食品的采购和贮存1、食堂经营者采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：　　（1）有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常的食品；（2）无检验合格证明的肉类食品；（3）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；（4）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。2、 运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。3、 贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。 4、应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。三、 食品加工的卫生要求1、食品加工场所应当符合下列要求：厨房： （1）最小使用面积不得小于8平方米；（2）有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；（3）应由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；（4）足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生要求的存放废弃物设施。加工：1、加工人员的卫生要求：（1）处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手；（2）长指甲、涂指甲油、戴戒指；（3）面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为；（4）食品加工和销售场所内吸烟；（5）人员应当穿着整洁的工作服；厨房操作人员应当穿戴整洁的工作衣帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。

        2、 加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现原料有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。

        3、 各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗；禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。4、 用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；

        5、 需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70度； 加工后的熟制品应当与食品原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。

        6、 在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60度或低于10度的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。 凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。

        7、 食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。

        8、 奶油类原料应当低温存放；含奶、蛋的面点制品应当在10度以下或60度以上的温度条件下存放和销售。四、 餐饮具的卫生1、 餐饮具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关卫生标准。 未经消毒的餐饮具不得使用。禁止重复使用一次性使用的餐饮具。

        2、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求。

        3、 消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备用；已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具贮存柜上有明显标记。餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。　　五、 餐厅服务和外卖食品的卫生要求1、 餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应当回收保洁。

       2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员。备餐人员应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的安全卫生。

       3、 销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递食品。专用工具应当定位放置，货物分开，防止污染。

       4、 供顾客自取的调味料，应当符合相应食品卫生标准的要求。

       5、 外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。六、 其 他1、下列用语的含义是：

       餐饮业：指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等手段，向消费者提供食品(包括饮料)、消费场所和设施的食品生产经营行业。

       厨房：指进行食品切配和烹饪操作的场所。

       凉菜：又称冷荤、冷菜，指对经过烹制成熟或者腌渍入味后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。

       凉菜间：指加工制作凉菜的操作间。

       原料：指供进一步烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。

       半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的原料。

       成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

       冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏的温度一般在0～10度间。

       冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻所用的温度一般在－20度~—1度间。

       中心温度：指块状或有容器存放的液态食品或食品原料的中心部位的温度；中心温度可用中心温度计测量。 餐饮单位卫生安全管理制度一、餐饮业必须持有效卫生许可证，到期及时验换。

       二、从业人员按要求如期进行健康检查，卫生知识定期培训，持合格证上岗。

       三、从业人员工作时必须穿整洁干净的工作服，戴口罩、发帽，坚持每日清洗、消毒一次。个人卫生作到“四勤”。严禁在操作间内洗衣、物。

       四、保持室内外环境整洁、干净、无杂物、室内地面清洁、无油垢、无异味，垃圾桶加盖并及时清运。

       五、防蝇、防尘、防鼠设施齐全，室内无蝇、无鼠迹、无蟑螂。

       六、各种工具、容器、机械定位存放，用毕及时洗刷干净，达到物见本色；各种防尘布洁净并有正反标记。

       七、不制作冷荤食品。肉类、蛋白食品要留样48小时。

       八、各种食品用具要生熟分开，设有明显标记。菜墩、砧板用毕洗刷干净，立式存放，要求各面洁净，物见本色。

       九、不采购、不加工腐败、变质、霉变、虫蛀、搀杂使假、标识不全及过期食品。从正规渠道采购食品，相对固定商店。

       十、必须采购、使用符合国家卫生标准的食品添加剂。

       十一、库房食品存放分类上架，隔墙离地，防鼠防潮，不混放。冷藏食品放置方法正确、卫生。严禁存放有毒物品和杂物。从业人员健康检查和卫生知识培训制度 一、餐饮单位从业人员必须经过健康检查和卫生知识培训.由卫生行政部门发放“食品卫生从业人员健康证”和“食品卫生从业人员知识培训证”才能上岗工作。

       二、餐饮单位从业人员每年进行一次体检，发现有患痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病人员，必须停止食堂工作。

       三、餐饮单位从业人员要保持良好的个人卫生，遵守“五四制”勤洗澡，勤换工作服，勤理发，勤剪指甲。

       四、餐饮单位从业人员要熟练掌握本岗位的操作规程，遵守本岗位卫生制度。

       五、餐饮单位从业人员要积极参加卫生部门和上级主管部门及本单位组织的各种卫生知识学习和培训，增强卫生知识，掌握和了解国家及地方的各项卫生法律，法规，做知法守法的模范。食堂出入库制度一、食堂采购一切物品，均必须严格履行入库、出库手续，双方签字。

       二、保管员（验收员）对所购物品进行质地检验，核对数量，杜绝质次、变质、过期食品的采购与入库。

       三、对工作人员（取货员）取出食品 要进行检验，核对数量，杜绝质次、变质、过期食品的出库与食用。

       四、保管员（验收员）与采购人员（取货人员）均需在入库单（出库单）上签字。

       五、加强食堂仓库的管理，做好防火、防盗、防潮、防鼠、防食物中毒工作。

       六、合理安排入库、出库食品数量，适度保持库存量，加强检验，杜绝一切不安全及浪费现象的发生。 食品索证、采购制度一、采购员要经健康检查、卫生知识培训合格后方可上岗。

       二、采购员必须掌握一定的鉴别假冒伪劣食品及原材料知识。

       三、采购食品、原材料要计划进货。

       四、采购时，向供方提出质量要求，并检查食品质量。

       五、采购肉类、酒类、饮料、乳制品、调味品等，向供货方索取同批产品的检验合格证明或检验报告单。

       六、采购原料必须新鲜、干净、符合卫生标准和有关规定。

       七、不采购：腐烂变质、发霉、酸败、生虫、虫蛀、有毒、有害、污秽不洁、掺杂掺假、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品，乳制品、调味品、酒类、饮料等；超过保质期及其他不符合食品标签规定的定型包装食品。

       八、严格执行有关食品、原材料采购、运输的制度，防止食品污染。食品、原料验收制度

       一、食堂设专职或兼职食品、原料验收员。

       二、验收食品和原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。

       三、检查所购食品原料有无产品合格证或检疫、检验证明，并做好记录。

       四、不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假以及超过保质期食品。

       五、验收合格的食品、原料方可转交库房管理员。

       六、验收记录要妥善保存以备查验。　 食堂仓库保管制度一、仓库保管员必须经健康检查、卫生知识培训合格后上岗。

       二、食品数量、质量和进、发货要登记，先进先出。有过期及变质迹象的食品及时报告并销毁、处理。

       三、包装食品按类别、品种上架存放，挂牌注明食品质量及进货日期；货物摆放符合有关要求；散装食品的储存容器加盖，并标注食品名称。

       四、肉类、蛋品等易腐烂食品按规定冷藏或冷冻储存并保持规定的温度。

       五、食品与非食品不得混放，仓库内不得存放私人用品及其他杂物。

       六、严防鼠、虫、蝇和蟑螂污染食品及原料。

       七、仓库经常开窗通风，保持库室内整洁。

       八、仓库保管规范化。仓库保管员必须学习和掌握食品保藏知识和商品知识。　 操作间热菜烹调、面点制作卫生要求一、工作人员必须认真检查待加工的食品及食品原料，不使用不符合卫生标准的原材料。对于不能充分加热烹调的菜肴挑选要精心，操作过程要严格防止污染；半成品二次烹调时要做到烧熟烧透。

       二、使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求；调料容器清洁卫生，使用后及时加盖。

       三、品尝食品要用专用工具；剩余食品要妥善保管；豆制品经冷藏，食用前应再次加热且要彻底。隔餐、隔夜的熟制品必须经过充分加热后方可食用。

       四、食堂的用具、容器要生熟分开、专用，用前消毒，用后洗净，定位、保洁存放。

       五、煎炸食品用油多次使用以后，颜色变深、有异味的要废弃。

       六、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜与肉类、水产品类分池清洗。禽蛋用前要先洗净消毒；不用变质的散黄蛋或破损蛋。做馅使用的肉、蛋、水产品、蔬菜等要符合卫生要求。待加工食品要离地上架。

       七、不使用生虫、霉变、有异味、污秽不洁的米、面、果酱、果料、豆酱等原料。

       八、面肥（引子）变质、发霉不得继续使用；有异味的发面缸、盆、点心模子要认真洗刷，保持清洁。

       九、加工直接入口面点的工作台、用具、容器要专用；制作人员要穿戴干净的工作服、工作帽、围裙；操作前要彻底洗手消毒。 餐具洗刷消毒卫生制度

       一、坚持“去残渣、洗涤剂洗刷、净水冲洗、消毒柜高温消毒”四道洗消工序。感官检查以光、洁、涩、干为达到消毒要求。

       二、消毒后的备用餐具整洁有序；碗柜防尘，无杂物，无油垢。

       三、洗碗池要专用，用后洗刷干净，无残渣、油垢，表面清洁。

       四、使用洗碗机、蒸汽进行消毒作业，物品摆放要正确、合理。

       五、废弃物要有专用容器盛放，不暴露、不积压、不外溢。

       六、各种盆等较大用具要用苫布防尘,消毒要用消毒剂或沸水煮。 操作间卫生制度

       一、地面清洁，门窗洁净。

       二、各种炊具、用具、操纵台摆放整齐，生熟分开。

       三、成品存放实行"四隔离"并要有明显标记。

       四、餐具做到：一洗、二冲、三消毒、四保洁。

       五、灶台清洁，炊具及时洗刷，要求目见本色、铁器发亮。

       六、所有机械工作完毕及时进行保养，擦拭，并保持清洁。

       七、冰箱冰柜专人管理，经常检查，定期除霜，生熟食品分开存放，柜内无异味。

       八、生菜上架，先洗后加工。

       九、水池清洁，菜、肉分池洗；上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。

       十、门窗防蝇、防尘、防鼠。室内通风，光线良好。　学校食堂食品中毒事件应急预案 为维护广大师生和全体职工的生命安全，保障学院教学和顺利进行，维护社会的政治稳定。根据教育部、卫生部《关于加强学校卫生防疫与食品卫生安全工作》的意见，结合食堂工作具体情况，特制定如下饮食安全应急预案：一、防止食物中毒的措施 （一）健全食物中毒报告制度 学院的食堂、餐厅要认真贯彻执行卫生部食品卫生以及关于《食物中毒事故处理办法》的精神，以便及时采取防治措施。 （二）广泛开展预防食物中毒宣传教育 广泛深入地开展预防食物中毒的宣传，结合学院的实际情况，充分利用广播、电视、报刊、黑板报，宣传画和实物标本等各种形式，宣传普及有关的卫生知识，提高食物从业人员和广大师生员工的卫生管理水平，减少食物中毒发生。 （三）细菌性食物中毒的预防措施（1）防止细菌对食品的污染：学校食堂应对食品加强卫生管理，特别是肉类，鱼类和奶类等动物性食品，要防止在生产加工和出售过程中的污染。食品须低温贮藏，用专用工具售货，食品从业人员要重视个人卫生，定期进行身体检查，发现有不适宜从事食品工作的病患者或带病者，应及时调换工作。（2）控制细菌的污染，控制细菌生长繁殖措施，主要是低温保藏。按照食品低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。（3）杀灭病原菌。杀灭病原菌的措施主要是高温灭菌，当肉类食品深部温度达80度时，经12分钟可彻底杀死沙门氏菌。隔餐的熟食品和剩菜饭，在销售或食用前必须充分加热。 （四）化学性食物中毒的预防（1）有些化学物质与食用的面碱、淀粉、食盐等形状相似，因而常发生误用，误食而造成中毒。因此，要加强对有毒物品的管理，要严格执行保管和领取制度，严禁把有毒化学物质带回家中使用。（2）加强农药的管理和使用。农药要专库保管，不能与食品同仓存放，防止污染食品。并要严格遵守农药使用的有关规定。（3）包装或盛放有毒化学物质的容器，不得用来包装或盛放食品。 （五）有毒动植物中毒的预防措施 有毒动植物往往与某些可食的食物相似，人们如不加以识别而误食用，就会引起中毒，如有毒的蕈类和野果等。因此，要加强宣传，提高对有毒或无毒动植物的识别能力，防止误食，对不能识别的有毒动植物，须经有关部门鉴定，确认无毒才能食用。 二、发生食物中毒的处理 （一）通报 发现食物中毒事故，立即通知卫生所做好抢救准备，同时报学院有关领导，事故严重的报医院急救电话120。 （二）紧急处理 1、卫生所：召集医生紧急救护工作； 2、后勤部门（办公室）：负责车辆调度，把重病号送往医院抢救； 3、保卫处：保护现场，组织事故调查，处理临时紧急任务。 （三）原因调查 1、保护现场，对可疑食物或有毒食物取样封存； 2、留样的食物和现场取到样品送防疫部门进行技术鉴定； 3、分析原因，根据现场调查和技术鉴定的情况进行综合分析，确定事故原因，吸取教训。 （四）情况汇报根据事故的大小情况，及时报上级有关单位，由院办统一上报。

       好了，关于“餐饮管理制度”的话题就到这里了。希望大家通过我的介绍对“餐饮管理制度”有更全面、深入的认识，并且能够在今后的实践中更好地运用所学知识。